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容聯AI推“智能IVR導航” 打造企業客服“總樞紐”

2019-09-20 12:08:16 來源:   

太阳城代理网址  2019年,全球人工智能產業進入了落地應用的高峰期,商業化成為行業焦點。各類人工智能技術都已經進入在實體產業應用場景中落地的階段,受政策和市場環境驅動,人工智能商業化的進程加快,未來,將在帶動行業創造新的增長點上發揮巨大潛力。

  專注于通訊服務智能化,呼叫中心、客服中心智能化創新與改造的容聯AI于近日發布4.0版本更新,推出全新升級的“智能IVR導航”,致力于打造企業客服中心的“總樞紐”,從源頭上提升用戶與企業客服體系的智能交互完成率太阳城代理网址,提升用戶自助服務效率,提升企業整體經營效率。

  大部分企業的IVR導航可能只用對了10%

  以金融行業—銀行舉例,在過去,用戶撥通銀行總機,提出想要信用卡額度查詢服務,他首先要從1到9個服務選項中選出信用卡服務所屬的數字,如果信用卡服務是在數字9的選項中,意味著用戶要從1選項聽到9選型,并且要清楚的記得其他選項所代表的內容以防選錯。接下來,進入信用卡服務,重復以上動作,選出額度查詢服務。這個過程效率極低,大部分用戶為了快速解決問題,被迫在1級菜單直接選擇轉接人工服務,這樣的自助服務率不到銀行希望的自助服務流程的10%。

  IVR導航作為承接用戶入口的服務大廳,就只能起到10%的自助引導嗎?這個問題該如何解決?我們來看看用容聯AI-智能IVR導航是一種什么體驗?

  用戶呼入銀行95XXX號碼語音,系統通過應用語音識別(ASR)、語音合成(TTS)、語義理解(NLU)等技術,電話呼入的客戶以開放的方式表述業務需求,用戶說出需求,即可獲得所需信息與服務,改變傳統按鍵,通過自然語音與系統交互,系統將用戶的語音轉化為文本,并自動理解用戶的自然語言中包含的準確業務需求,從而將語音菜單導航到客戶所需功能節點,用戶可隨意說跳,支持任意節點的隨意跳轉,無需逐層返回主菜單,實現“菜單扁平化”,提升用戶滿意度,減輕人工服務壓力,降低運營成本,還可以減少客戶50%的等候時間。

  一攬子策略,杜絕“答非所問”

  有些企業會擔心開放的表達形式會讓用戶與AI的交互“答非所問”,首先,客服中心可自主對知識經行配置,提高系統對新業務的響應速度,減輕客服知識整理的難度和工作量。其次,容聯AI自然語言理解NLP擁有多項自然語言理解核心技術,對用戶提問、意圖分析極其精準。另外,容聯AI提供DM管理支持全圖形拖拽式多輪對話設計,方便客戶處理較復雜的業務問題,支持冷啟動和模型訓練,一般在業務冷啟動階段,先用規則方法快速打造一個DM,快速上線并滿足業務需求,收集數據之后再轉換成模型。最后,還有容錯處理機制,滿足AI在不能理解客戶意圖的情況下針對性的給出合理的解決辦法。

  同時,容聯還支持IVR多級導航,支持用戶自定義上傳語音文件。呼入流程自定義設置,多樣化流程模板、多種作業內容可供選擇。企業在進行IVR導航的智能化升級中,容聯AI支持SIP通信協議、MRCP協議,企業原有的呼叫中心系統不用做任何改動。

  這項技術將會被應用到人機交互的多個場景:餐廳訂位,提高訂位成功率;銀行保險證券自助查詢、開戶、辦理業務,提升自助完成率;電信業務查詢,降低人工客服轉接率;航空業務查詢,提升業務辦理效率等等。

  中臺賦能,全方位的AI創新生產體系

  在探索技術邊界的過程中,AI所能解決的問題更加精細化,對應的產品和服務也更加專業化,容聯是專注于通訊AI領域的技術公司,同時也關注更多的行業和場景機會,通過自然語言處理NLP在智能客服、智能語音交互等場景下服務,為場景和行業賦能。

  容聯AI目前建立起了強有力的AI中臺,從基礎層能力的NLP、知識平臺、ASR、TTS到應用能力的對話引擎、規則引擎、呼叫引擎,覆蓋了計算、訓練、表達、通信、等系統化能力,最上一層則是語音導航、客服、輔助等各類場景化應用與接口,這是具備全方位能力的傳統呼叫中心智能化改造及創新生產體系。

  容聯AI,從發布之初到今天4.0的版本更新,自研之路始終以技術為基石,以提升組織經營效率為愿景,不斷打磨有核心競爭力和差異化的產業級應用。

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